Дьявол - ваш клиент
Вам понравился фильм Prada”? По-моему, он является отличным всех, кто с клиентами - важно, внешними или Такое впечатление, что в основу был положен только одноименный роман, и книга Дэвида Trusted Advisor. Я вам раздать ее чтения всем вашим менеджерам работе с клиентами, а потом собрать их и фильма (он как раз вышел DVD) в располагающем к конструктивной дискуссии месте.
Для тех, кто посмотрел фильм, сюжет. Главная молодой специалист, нанимается персональной помощницей к — главному редактору глянцевого журнала. По становится ее внутренним клиентом, которого высоки и часто непредсказуемы. было даже сказать, что запредельны, ведь о клиентах — или или ничего. Героиня выбирать двух вариантов: она делает “клиента” лояльным либо В происходит второе (ничего, что я до этого момента отношение начальницы к движется от резкого до полного чему же нас учат фильм и книга?
- Будьте достойны клиента. В самом начале героиня проходит собеседование-смотрины, практически имея шансов понравиться будущей начальнице, так как вписывается в стандарты “этого мира”. Она спасает ситуацию тем, что смущается, просит и пытается оправдываться, а встает одну с дамой ступень, общается с ней равных. Если пользоваться маркетинговыми терминами, эта манера позволяет девушке дифференцироваться — выделить себя других кандидатов, которые слишком похожи друг друга и поэтому способны вызвать интереса.
- Примите правила клиента. Для этого нужно как минимум их знать. В фильме героиня только в переносном, и в прямом смысле влезает в шкуру своего клиента. Она думает, что очень старается понять свою бизнес-леди, у нее далеко всегда это получается. В чем проблема? “Ты недостаточно стараешься”, — однажды говорит девушке ее коллега. Она задумывается, соглашается с оценкой и меняет свой подход. В фильме этот момент подан как принятие правил мира высокой моды — героиня полностью меняет свой стиль и начинает одеваться его правилам. Это дает ей возможность со временем действительно понять, чем мотивированы действия и претензии начальницы.
- решения шаг вперед. Одна самых одиозных просьб начальницы в фильме — достать ее дочерей текст еще напечатанной новой книги про Гарри Поттера. На первый взгляд это просто невозможно, и точка. Но отношение героини уже поменялось, она проявляет максимум креативности, ищет решение, а просто выполняет поручение и в конце концов достает рукопись. Но это еще все: она опережает просьбу начальницы и сразу делает две копии рукописи, каждой дочерей, хотя ее об этом просила. Демонстрация двух копий вызывает почти восхищенный взгляд “акулы”. Героиня продемонстрировала, что она только понимает, чего хочет ее клиентка, и готова брать себя часть ее невысказанных забот. Она твердо встала путь развития отношений — клиенты чрезвычайно ценят такой подход.
- Стройте личные отношения. В финальной части фильма героиня случайно узнает о том, что против начальницы готовится заговор. Она воспринимает эту информацию чуть ли как личное оскорбление и спешит предупредить своего “внутреннего клиента”. И хотя та уже знает и даже приняла меры, этот случай демонстрирует ей, что сотрудница стала деле частью ее команды, что у них есть личный контакт и что в основе их отношений лежит доверие. Теперь прежняя мегера готова все, она видит в сотруднице свое второе “я” и уже может без нее обойтись.
Все, кто с клиентами, знают, что “трудных” них больше, чем “легких”. Построить со всеми и долгосрочные взаимоотношения — искусство кино, и своей драматургии в маркетинге достаточно. Не ваши клиенты носят Prada, заслуживают профессионального подхода, вы действительно завоевать их навсегда.
Автор - директор и коммуникациям Pricewaterhouse-Coopers.
Источник: SmartMoney